配随团医生可以，质量不好保证;安排下铺应该，电子出票却随机难保;连续行车不超2小时，旅游成本眼看就上涨;保险贵、赔付少……
老年旅游需求巨大，而实际情况是，市场上专门针对老年人的产品较少，更没有相应的服务标准，这让银发族出游往往面临不少尴尬。
从本月起，《旅行社老年旅游服务规范》(以下简称《规范》)正式实施，从多方面对老人出游提出了专门的服务标准。对此规范，旅游业内却褒贬不一：有人说，《规范》中部分条款难以一步到位，最终可能会不了了之，毕竟不是强制标准;也有人认为，该《规范》将指导旅行社提高老年游产品的服务标准，对这一空白市场有一定的唤醒和引领意义。
最爱跟团游却易被“嫌弃”
银发族已经成为旅游市场一支不容小觑的生力军，特别是每年春秋季的旅游淡季，老年人出游热情高涨。
有数字显示，目前我国老年旅游市场占整个市场30%左右，随着老龄化社会的到来，这个数字还会陆续上升。“在国旅、中旅、中青旅这样的老牌旅行社，老年人出行的占比会更高，因为老年人比较认可这些旅行社，而一些新社或在线旅游平台，老年人报名的情况会少一些。”旅游界资深从业者韩雪说。
相关调查也显示，老年人喜爱跟团游、周边游，对价格比较敏感，喜欢更实惠的旅游产品;三四月份和九十月份出游的老年人最多，是古镇、名胜古迹类景点的重要客源。
尽管有钱有闲，但老年人由于体质弱、行动慢等原因，在外出旅行时存在诸多不便，老年人跟团游出现问题的情况也经常见诸报端。有媒体报道称，去年7月，73岁的余老伯跟团游北京，在故宫跟团队走散，由于没有子女以及导游等人的联系方式，也没有手机，他决定徒步回瑞安老家，花了6天5夜走到天津时被亲戚找到。事后余老伯称“再也不出去玩了”。
韩雪说，现在旅行社专门针对老年人的“夕阳红线路”越来越少了，因为老年团对于旅行社和导游来说，不但累心，要承担的责任大、风险大，利润空间还小。所以旅行社只能把团费定得高些，可这样一来，老年人又不认可。“出去一趟回来，被他们的子女投诉的概率也很高。”正因为此，旅行社不愿意做专门的老年游。
据了解，在常规团里，如果有老人参团，条件限制很多，特别是对于出境游而言。比如，澳大利亚要求70岁以上的老人提供体检报告，东南亚很多国家以及韩国等，因为老年人购物能力差，报名参团时需要加一定的附加费。还有一些地方，年龄太大的老人需要提供免责声明，或者需要有子女陪同。
还有一个实际问题是，目前一般的旅游保险产品，16周岁以下、64周岁以上赔付额减半，年龄超过70周岁的，很多保险公司甚至不愿意承保，或者保费是普通人的两倍。一般旅行社不愿意做这种既担责任又增加成本的事。
种种问题的存在，让有出游意愿的老年人常常或主动或被动地被旅行社拒之门外。
另一方面，跟着年轻人“大波轰”的游玩，让老年人对旅行社的服务质量不甚满意。据上海老年学学会老年旅游专业委员会发布的《上海市老年人旅游权益保障调查报告》显示，参与线上线下访问的老人中，有52.9%的人认为旅行社的诚信程度“一般”;有近三成人认为外出旅游未能享受到老人的人格尊严。
新规操作存难度
为了保障老年旅游者的合法权益、提高旅行社的服务质量，今年3月1日，国家旅游局批准颁布了《旅行社老年旅游服务规范》，9月1日起正式实行。然而不少业内人士表示《规范》中部分条款难以一步到位。
《规范》要求，包机、包船、旅游专列和100人以上的老年旅游团应配备随团医生服务。对此，江苏青旅副总经理潘文君说，如果是豪华邮轮游，除了船上的医务室，还会安排两名医生随行。而如果是一般的旅行团，目前配备医生的难度比较大。一方面是因为成本会相应上涨，另一方面，全科医生紧缺，不好找也是实情。韩雪则直言，很多旅行社一般能做到对夕阳红的线路安排随团医生，但所配备的医生的质量就不好说了。
《规范》中还要求，老人“连续乘坐汽车时间不应超过2小时，每个景点应安排充裕的游览时间，且连续游览时间不宜超过3小时”“乘坐火车应安排座位，过夜或连续乘车超过8小时应安排卧铺，宜尽量安排下铺”等。
看似合理的要求，在真正实施过程中却存在难点。“仅以南京游为例，正常一天4个景点，如果要连续坐车不超过两小时，那就拉长了旅游时间，有可能需两天甚至两天半，住宿费用要增加一晚，餐饮要增加一天，大巴和司机的费用也要增加，这些都要反映在终端售价上，至少要上涨20%。”潘文君说，可是老年人偏爱物美价廉，有时候对50元、100元都很在乎。再比如进入草原游玩，三个小时是很难出来的。对于这点，韩雪表示，出境游在这方面做得比较好，比如，美国欧洲等国家，旅游车不能持续开超过2小时是当地常规团的规定。
而对于《规范》中要给老人安排下铺的问题，“这个只能尽量，不能保证，因为实际操作上电子售票是随机的。”中青旅亦庄店的一工作人员说。
积极引导作用被认可
尽管如此，但《规范》的积极引导作用被业界所认可。中青旅质检合规部总监李广表示，《规范》具有一定针对性，旅行社和旅行机构可以以这个标准作为参考去做老年人旅游产品。“《规范》列出了要点和需要把控的关键点，是一个可以实现的目标。旅行社和旅行机构有必要以《规范》作为行业标准去完善和细化针对老年人的服务规范，进一步提升服务质量。”
同时，李广还认为，“《规范》仅仅是针对旅游行业的一个细则标准，如果其他行业的标准跟不上也不行。比如《规范》中要求宜选择有电梯的酒店，但有些5、6楼的酒店没有电梯，还有些景区的无障碍设施也不是很完善，老人在景区游玩时存在隐患。”他表示，一部《规范》并不能解决根本性问题，提升老年人旅游体验还需要各方一起努力。
韩雪则表示，该《规范》的实施，对各家旅行社的旅游线路不会有太大影响，但旅行社服务质量一定会比以前有所提高，对于老年人参团也会更加重视。虽然它只是一个推荐性国家标准，并不具有强制性，但其出台本身就具有一定的引导作用。“其实，对于一些大的旅行社而言，现在做得已经和《规范》中要求的差不多，对待老年人一般都会有特殊的提醒和服务。而一些小的旅行社应该引起重视，努力以此为标准，提高相应的服务水平。”
韩雪也借此提醒老年朋友，旅游市场已经相对成熟，千万不要贪小便宜，选择明显低于市场价的旅游产品，而要选择资质比较好的大旅行社出行，明白“优质优价”的道理。
